Siamo abituati a pensare che sia quando il cliente vi entra, viene accolto e comincia il suo percorso. Oggi, però, può iniziare davanti a uno smartphone o a un computer, magari quando la SPA è chiusa.
Il cliente cerca un Centro, confronta le proposte, verifica disponibilità e prezzi. Se può scegliere trattamento, giorno e orario e prenotare immediatamente, la sua esperienza è già cominciata. Più di dieci anni fa, quando iniziai a scrivere di questi comportamenti nel mondo delle SPA, sembravano ancora scenari futuribili. Oggi sono diventati una modalità normale con cui i clienti, in molti settori, cercano, scelgono e prenotano.
Quindi la domanda non è più se il cliente sia pronto, ma perché non tutte le SPA gli permettano ancora di farlo.
Immaginiamo un cliente che alle 22:30, nella sua ricerca, trova tre SPA per lui interessanti.
Le prime due permettono soltanto di inviare una richiesta attraverso un form:
“Vorrei prenotare questo trattamento per sabato pomeriggio. Avete disponibilità?“
La prima SPA risponderà il mattino successivo.
La seconda magari dopo un’ora, se qualcuno controllerà i messaggi.
La terza, invece, permette di verificare immediatamente disponibilità, trattamento, giorno, orario e prezzo e concludere la prenotazione online.
Quale SPA ha risposto prima?
La terza, chiaramente. Ma in realtà non ha risposto prima… è arrivata prima!
Essere presenti sul web, quindi, non significa necessariamente essere aperti al web.
E qui la tecnologia diventa interessante: quando permette di cambiare concretamente un processo e offrire al cliente qualcosa che prima non era possibile.
Un altro esempio concreto: la tariffa flessibile.
Una SPA non ha la stessa domanda durante tutta la settimana.
Può avere il sabato pieno e il lunedì e il martedì molte cabine e operatori disponibili. Ma pur riducendo i turni del personale, i costi per mantenere quella disponibilità continuano a esserci quando le prenotazioni diminuiscono. Perché allora non utilizzare i dati storici per una politica tariffaria flessibile?
Lunedì -30%, martedì mattina -20%, mercoledì mattina -10% e gli altri periodi a prezzo pieno.
Non è semplicemente uno sconto e tantomeno un last minute: è una decisione manageriale, utilizzare il prezzo per orientare parte della domanda verso i momenti nei quali c’è minore richiesta. Il cliente paga meno. La SPA vende trattamenti in momenti che altrimenti rischierebbero di rimanere vuoti, utilizzando una disponibilità che comunque deve mantenere.
E quando questa logica viene portata nella prenotazione online, la possibilità di aumentare i ricavi diventa molto più ampia. Il cliente vede trattamento, disponibilità e prezzo e sceglie autonomamente il momento che preferisce. La tariffa flessibile gestita al front office può favorire una futura prenotazione.
Ma è solo quando viene integrata nel web che può incontrare il cliente nel momento esatto in cui sta cercando e decidendo.
Che cosa possiamo fare oggi, grazie alla tecnologia, che prima non riuscivamo a fare o facevamo con maggiore difficoltà, migliorando così il nostro modo di lavorare?
Il web, quindi, non si limita più a comunicare una disponibilità: amplia la possibilità di intercettare e convertire la domanda.
Il cliente non vede la tecnologia né gli interessa quale gestionale utilizziamo.
Gli interessa trovare ciò che cerca, scegliere, prenotare e poi ricevere nella SPA ciò che gli è stato promesso.
La tecnologia è fondamentale, ma deve rimanere dietro le quinte: l’esperienza rimane davanti al cliente.
Per questo non credo che innovare significhi semplicemente utilizzare più tecnologia, ma comprendere che cosa quella tecnologia ci permette di fare diversamente.
Avere un sito non significa essere aperti al web, così come avere un gestionale non significa necessariamente essere digitalizzati.
La domanda da porsi è un’altra: Che cosa possiamo fare oggi, grazie alla tecnologia, che prima non riuscivamo a fare o facevamo con maggiore difficoltà, migliorando così il nostro modo di lavorare? Questa domanda apre un territorio più ampio della semplice digitalizzazione.
Ed è proprio da qui che vorrei partire nei prossimi contributi: non dalla tecnologia in sé, ma dalle opportunità concrete che una diversa cultura tecnologica può aprire nella vita quotidiana di una SPA. Perché il cliente è già partito. Sta a noi decidere se arrivare prima di lui.
È consulente e formatore indipendente nell’evoluzione digitale di SPA e Terme. Da 38 anni accompagna l’evoluzione del settore nei percorsi di innovazione. Fino al 2025 ha trascorso undici anni in Zucchetti Hospitality. È docente in percorsi di Alta Formazione per SPA Manager, Scuole certificate CIDESCO International, ITS e al Master in Medicina Termale dell’Università di Pisa.
Affianca imprenditori e management affinché innovazione, organizzazione e competenze evolvano insieme, trasformando la tecnologia in valore per le imprese e per l’esperienza delle persone.
